MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 2

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) 2

1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ 7

1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng 8

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 15

2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng 15

2.1.1. Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 15

2.1.2. Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng 17

2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 22

2.2.1. Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 22

2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 26

2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 28

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO