MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại. 3

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán 3

1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng 4

1.1.3. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM. 4

1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán: 4

1.1.3.2. Các phương thức thanh toán cơ bản 7

1.1.3.3. Hệ thống thanh toán ngân hàng 8

1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán 10

1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 11

1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán 11

1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 12

1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise). 14

1.2.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) 15

1.2.5. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ. 17

1.2.6. Dịch vụ thanh toán thẻ 20

1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng djch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng 23

1.3.1. Khả năng thanh khoản 23

1.3.2. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán 25

1.3.3. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ 26

1.3.4. Thời gian thực hiện 27

1.4. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng 28

1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 28

1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) 29

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI 33

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 33

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 34

2.1.2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội 34

chi nhánh Hà Nội 34

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức 34

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 41

2.1.3.1. Hoạt động chính của Ngân hàng 41

2.1.3.2. Những kết quả đạt được 44

2.1.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt 48

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt. 50

2.2.1. Về hoạt động thanh toán quốc tế: 50

2.2.2.Kinh doanh ngoại tệ 52

2.2.3. Chất lượng các dịch vụ thanh toán. 53

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việt chi nhánh Hà Nội 54

2.3.1. Những ưu điểm 54

2.3.2. Những hạn chế. 55

2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán. 56

2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan 56

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan 57

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 59

3.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO 59

3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt. 60

3.2.1. Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt. 60

3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp 64

3.1.2.1. Định hướng khách hàng. 64

3.2.2.2. Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng 65

3.2.2.3. Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến 65

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 66

3.3.1 . Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp 66

3.3.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking 67

3.3.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng. 74

3.3.3.1 . Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng. 74

3.3.3.2. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả 75

3.3.3.3. Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng 76

3.3.3.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên 77

3.3.3.5. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng 78

3.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt. 80

3.4.1. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. 80

3.4.1.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan 80

3.4.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước. 81

3.4.2. Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ 83

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 89