MỤC LỤC

TRANG

LỜI NÓI ĐẦU …. 1

Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 3

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.Khái niệm khách sạn 3

1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn 4

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…. 5

1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 6

1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn… 9

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.. 11

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh

lưu trú 14

1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 14

1.3.2. Các nhân tố khách quan 16

1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 17

1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản 17

1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách 20

1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh

khách sạn 21

1.5.1. Ý nghĩa kinh tế 21

1.5.2. Ý nghĩa xã hội 22

Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại

công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên 24

2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên ……. 24

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm

vụ của từng bộ phận 26

2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lưu trú

của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên 30

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty

Khách Sạn – Du Lich Kim Liên 30

2.2.2. Kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty

Khách sạn – Du lịch Kim Liên 33

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu

trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên 35

2.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu

trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 35

2.3.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách 46

2.4. Kết luận 47

Chương III: Phương hướng và những biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên 49

3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 49

3.1.1 Phương hướng chung 49

3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu 50

3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên 51

3.2.1 Thu hút khách 51

3.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú 51

3.2.3.Vấn đề lao động trong kinh doanh lưu trú 52

3.2.4. Về công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ 54

3.3. Một số kiến nghị có tính giải pháp khác 55

3.3.1.Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng vốn 55

3.3.2.Công tác Maketting 56

3.3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động của bộ phận lữ hành 56

3.4. Kết luận 57

KẾT LUẬN 58

Tài liệu tham khảo 59