MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8

I. Một số khái niệm 8

1. Kinh doanh khách sạn 8

2. Dịch vụ khách sạn 9

3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

3. Các nhân tố ảnh hưởng 17

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22

I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 22

1. Lịch sử hình thành và phát triển 22

2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: 23

3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 23

4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 29

5. Tình hình nhân lực 29

6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 31

7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006 34

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 37

1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 37

2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 49

III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 57

1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 57

2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 58

3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60

4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 61

5. Giải quyết phàn nàn của khách 62

CHƯƠNG III

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64

I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 64

II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65

2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68

3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 70

4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn 71

5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 72

6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78