MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC

BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 3

1.1.1. Khái niệm về khách sạn 3

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú 5

1.1.3.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống 6

1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 7

1.2.Khách của khách sạn 7

1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn 7

1.2.2 Phân loại khách của khách sạn 8

1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại. 8

1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi 8

1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: 9

1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao 10

1.3.1. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu 10

1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: 11

1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ 12

1.3.4. Chính sách sản phẩm 12

1.3.5. Chính sách về giá 12

1.3.6. Chính sách phân phối 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC

BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI

CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 14

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 14

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 14

2.1.2. Cơ cấu tổ chức 16

2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên 16

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 17

2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 18

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 21

2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú 21

2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống 22

2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 22

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây 23

2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 25

2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty 25

2.2.2. Kết quả thu hút khách của Công ty trong những năm qua 27

2.2.3. Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty. 30

2.2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ 30

2.2.3.2. Chính sách xúc tiến 31

2.2.3.3. Chính sách giá 32

2.2.3.4. Chính sách phân phối 34

2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn Kim Liên 35

2.3.1. Những thành tựu đạt được 35

2.3.2. Những hạn chế 38

CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC

VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH

KIM LIÊN 41

3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 41

3.1.1. Phương hướng chung 41

3.1.2. Mục tiêu 42

3.1.3. Nhiệm vụ đặt ra 43

3.2. Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 44

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 44

3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46

3.2.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý 48

3.2.4. Các hoạt động Marketing 48

3.2.4.1. Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường 48

3.2.4.2. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán 51

3.2.4.3.Hoàn thành chính sách về sản phẩm 54

3.2.4.4.Hoàn thiện chính sách giá 56

3.2.4.5.Hoàn thiện chính sách phân phối 58

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61