MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1 Khái niệm 01

11 Khái niệm về thương hiệu 01

12 Thế nào là thương hiệu mạnh 01

2 Giá trị của thương hiệu 01

21 Khái niệm về giá trị thương hiệu 01

22 Các thành phần của giá trị thương hiệu 02

221 Nhận biết về thương hiệu 02

222 Lòng ham muốn về thương hiệu 03

223 Chất lượng cảm nhận 03

224 Lòng trung thành với thương hiệu 04

3 Vai Trò của thương hiệu 04

31 Vai trò đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 04

32 Vai trò của thương hiệu đối với khách hàng 06

4 Các chức năng của thương hiệu 07

5 Xây dựng thương hiệu 07

51 Các giai đoạn trong xây dựng thương hiệu 07

511 Giai đoạn đầu tiên 08

512 Giai đoạn thứ hai 08

513 Giai đoạn thứ ba 08

514 Giai đoạn thứ tư 08

515 Giai đoạn thứ năm 09

52 Các bước cơ bản để xây dựng thương hiệu 09

53 Thiết lập và thực hiện cam kết với khách hàng 10

531 Thiết lập cam kết với khách hàng 10

532 Thực hiện cam kết với khách hàng 10

Chương 2 : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRÊN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM

1 Sơ lược về thị trường thông tin di động của Việt Nam 12

11 Đánh giá sơ bộ về thị trường thông tin di động của Việt Nam 12

Trang 2

12 Cục diện thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay 14

13 Giới thiệu về Công ty TTDĐ VMS – MobiFone 15

14 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp 15

15 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty VMS 16

16 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Công ty VMS 16

17 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS 17

2 Công tác xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty trong những namequa 17

21 Công tác thiết kế thương hiệu và nhãn hiệu sản phẩm của Công ty 17

22 Thực trạng tình hình kinh doanh của MobiFone trong những năm qua 19

221 Chất lượng mạng lưới 19

222 Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng 19

223 Công tác bán hàng 20

224 Kênh phân phối 22

225 Công tác quảng cáo, khuyến mãi 23

2251 Công tác quảng cáo 23

2252 Công tác khuyến mãi 26

226 Công tác chăm sóc khách hàng 26

23 Thực trạng thương hiệu MobFone trên thị trường TTDĐ Việt Nam 31

231 Mức độ nhận biết về thương hiệu 33

232 Lòng ham muốn đối với thương hiệu 36

233 Aán tượng về thương hiệu 41

234 Lòng trung thành của khách hàng về thương hiệu 43

Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TRÊN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM

1 Nhiệm vụ của MobiFone trong công tác xây dựng thương hiệu 47

2 Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone 50

21 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 50

211 Chất lượng về mạng lưới, vùng phủ sóng 50

212 Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng 51

Trang 3

213 Chất lượng phục vụ khách hàng 52

22 Nhóm giải pháp đối với hệ thống phân phối 53

221 Hệ thống kênh phân phối trực tiếp 53

2211 Hệ thống cửa hàng của MobiFone 53

2212 Đội bán hàng trực tiếp 53

222 Hệ thống kênh phân phối gián tiếp 54

2221 Giải pháp đối với cấu trúc kênh phân phối gián tiếp 54

2222 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của kênh phân phối gián tiếp 54

23 Nhóm giải pháp về giá cước 55

24 Nhóm giải pháp đối với công tác quảng cáo, khuyến mãi 57

241 Quảng cáo 57

242 Khuyến mãi 61

25 Nhóm giải pháp đối với công tác chăm sóc khách hàng 63

251 Giải pháp đối với việc thực hiện 8 cam kết 63

252 Giải pháp hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ 65

253 Giải pháp đối với các chương trình chăm sóc khách hàng 66

26 Nhóm giải pháp đối với công tác xây dựng thương hiệu 67

27 Nhóm giải pháp đối với vấn đề nhân sự 69

3 Kiến nghị 69

31 Về phía Nhà nước 69

32 Về phía Công ty VMS – MobiFone 70

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢ