[FONT=Times New Roman]MỤC LỤC

Lời mở đầu . 4

PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 6

1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6

1.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng . .7

1.2.1. Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng 7

1.2.1.1 Khía cạnh luật pháp ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,, 7

1.2.1.2 Khía cạnh khách hàng ,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 8

1.2.1.3 Khía cạnh nhà quản lý . 9

1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn 9

1.2.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng 10

1.2.4 Sự phản hồi từ khách hàn g . 10

1.2.5 Mong đợi của khách hàng . 12

1.2.6 Thang bậc khách hàng 15

1.2.7 Khách hàng hài lòng 15

1.2.7.1 Khái niệm 15

1.2.7.2 Tại sao khách hàng không hài lòng . . 15

1.2.7.3 Làm thế nào để khách hàng hài lòng . . 16

1.2.7.4 Khách hàng vui sướng . 17

1.2.8 Người thực hiện chăm sóc khách hàng . 18

1.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 18

1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu

quả cao cho doanh nghiệp 19

1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh

nghiệp .19

1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận . 20

1.3.4 D ị c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o á t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g

trung thành cho doanh nghiệp 21

1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên

doanh nghiệp . .21

1.3.6 Nguyên tắc lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng 25

1.3.7 Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trị 25

1.3.8 Nguyên tắc đáp ứng vược qua kỳ vọng của khách hàng 25

1.3.9 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 26

1.3.10 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 26

1.3.11 Nguyên tắc cạnh tranh 26

1.3.12 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống 27

1.4 Các họat động cần thiết để chăm sóc khách hàng . 30

PHẦN II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀLẠT – LÂM ĐỒNG 32

2 Tổng quan về Bưu điện Lâm đồng . 32

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bưu điện thành phố Đà lạt 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . 37

2.1.2 Quyền hạn và nghĩa vụ của Bưu điện thành phố Đà lạt 38

2.1.3 Mô hình tổ chức quản lývà sản xuất tại Bưu điện thành phố Đà lạt . 40

2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bưu kiện tuyến Đà lạt – thành phố Hồ Chí Minh

trong những năm qua . 44

2 . 2 . 1 T ì n h h ì n h t h ị t r ư ơ ø n g v a ä n c h u y e å n h a ø n g h o ù a

tuyến Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh . 44

2.2.2 Những thuận lợi vàkhó khăn . 45

2.3 Những khó khăn thuận lợi hiện nay đối với dịch vụ Bưu kiện 46

2.3.1 Thuận lợi . . 46

2.3.2 Khó khăn . 47

2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện tại Bưu . 48

2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện 50

2.5.1 Chất lượng dịch vụ . . 50

2.5.2 Chiến lược kinh doanh . 51

2.5.3 Lao động, ứng dụng công nghệ . . 51

2.6 Khảo sát đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại

Bưu điện thành phố Đà lạt . . 52

2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi . . . . 52

2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin . 53

2.6.3 Phân tích dữ liệu sau khi thu thập thông tin . 54

2.6.4 Kết quả thu thập được từ thông tin cánhân . . 54

2.6.5 Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên 56

2.6.6 Bảng đánh giá về múc độ hài lòng của dịch vụ Bưu kiện . 57

2.6.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Bưu kiện . 59

2.6.8 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống phân phối . . 60

2.6.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả của dịch vụ Bưu kiện 61

2.6.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi dịch vụ Bưu kiện . 62

2.6.11 Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện . 62

2.7 Những hạn chế và nguyên nhân 63

PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 66

3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng