LỜINểIĐẦU

        Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủtrên thị trường.  Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình.

        Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗđứng của mình và phải xác định được những gì mình đãđạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thểđáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ.

         Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụđể cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụđó phải thoả món được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trìđược khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bộn của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .

         Từ những vấn đề nêu trên,em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thôngtại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trên cơ sởđó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.