ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE MAI LINH EXPRESS

I. Lý do chọn đề tài .2

II. Tổng quan về công ty 3

III. Cơ sở lý luận

1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ .

2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ .

3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

4. Mục tiêu nghiên cứu .

5. Quy trình nghiên cứu

6. Các nguồn thông tin thu thập .

7. Phương pháp thu thập thông tin

- Thiết kế nghiên cứu .

- Đối tượng nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu .

8. Xử lý số liệu và phân tích

9. Kết quả nghiên cứu .

IV. Kiến nghị

V. Kết luận .

1

Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

I. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ

đa dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ

này đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã

hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.

Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu

điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới

doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người

dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch

Mặt khác, tính đa dạng, tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của

nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế.

2

Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ

vận chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp

nhân dân. Khi sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di

chyển an toàn, sử dụng thuận tiện, văn minh.

Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích

các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng

như đo lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra

giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách

hàng