MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

1.2 Mục tiêu

1.3 Phạm vi

1.4 Ý nghĩa

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Định nghĩa

2.1.1.1 Chất lượng là gì?

2.1.1.2 Dịch vụ

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng

2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình

2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường

2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.3 Mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.2 Thu thập dữ liệu

3.3 Thang đo và mẫu

3.4 Trình tự thực hiện công đoạn nghiên cứu và các bước đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

4.1 Giới thiệu

4.2 Lịch sử hình thành

4.3 Sơ đồ tổ chức của trung tâm truyền hình cáp VCTV

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu

5.1.1 Tỷ lệ nam - nữ

5.1.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp

5.1.3 Cơ cấu theo nhóm tuổi

5.1.4 Cơ cấu theo thu nhập bình quân

5.2 Kết quả nghiên cứu

5.2.1 Sự tin tưởng

5.2.2 Sự phản hồi

5.2.3 Sự đảm bảo

5.2.4 Sự cảm thông

5.2.5 Sự hữu hình

5.2.6 Tổng hợp 5 tiêu chí

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

6.1 Kết luận

6.2 Hạn chế

6.3 Kiến ngh