PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

[*]LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nghiên cứu định tính

1.4.2. Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo

1.4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

1.4.2.4. Phân tích nhân tố

1.4.2.5. Đánh giá thang đo

1.4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết

1.4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình

1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

1.1.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.1.2. Khái niêm chất lượng dịch vụ

1.12. Sự hài lòng của khách hàng

[*]Khái niệm sự hài lòng

[*]Vai trò của sự hài lòng

1.1.3. Mô hình nghiên cứu

1.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCPNavibank – chi nhánh Huế

1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank

1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

1.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng

1.2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

1.2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Mô tả mẫu

2.1.1. Giới tính

[*]Trình độ học vấn

[*]Mức thu nhập

[*]Nghề nghiệp

2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.

2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.

2.3.1. Kết quả phân tích

2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố

2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

2.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.6.1. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

2.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.6.2.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

2.6.2. 2. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

2.6.2.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính

2.7. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng

3.2. Giải pháp

PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

2. KIẾN NGHỊ