MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 2

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 2

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 2

1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. 3

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 4

1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 5

1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 7

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 7

1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 8

1.2.2.1.Đặc điểm: 8

1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: 8

1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: 11

1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. 11

1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 13

1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 14

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuẩ bộ phận buồng. 16

1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 18

1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: 18

1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng: 19

1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành: 21

1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 22

1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 24

1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 24

1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn 24

1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 26

1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý 26

1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 27

1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn 30

1.4.1.6. Năng lực về vốn 30

1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 32

1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 32

1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường 33

1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ 35

2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 35

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. 35

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 36

2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: 36

2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 38

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. 40

2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. 42

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. 44

2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 45

2.2.1. Đội ngũ lao động. 45

2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 47

2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch 48

2.2.4. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 49

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ 49

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. 49

2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: 49

2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 50

2.3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh. 52

2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế. 52

2.3.2.1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên. 52

2.3.2.2. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Tiến Thuỷ. 53

2.3.2.3. Mức tăng trưởng doanh thu. 53

2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng. 54

2.3.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn. 54

2.3.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. 55

2.3.3.3. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. 55

2.4. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 56

2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. 56

CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. 58

3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ. 58

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59

3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59

3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 59

3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. 60

3.3.3. Về vấn đề lao động. 61

KẾT LUẬN 6