MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu . 1

Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .

1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn . 3

a) Khái niệm . 3

b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn . 3

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 5

a) Khái niệm House-keeping . 5

b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ

phận Housekeeping . 5

c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 6

1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn . 7

1.2.1 Khái niệm . 7

1.2.2 Quy trình phục vụ buồng . 8

1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ

phận Housekeeping trong khách sạn . 10

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ . 10

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ . 11

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . 14

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan . 14

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. 14

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 15

- Yếu tố con người . 16

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan . 16

- Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ . 16

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng . 17

Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn .

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn . 20

2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel . 20

2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World . 21

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu . 21

2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn . 22

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn . 22

2.1.5.1 Phòng . 22

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc . 24

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar . 24

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping . 25

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping . 25

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác . 26

2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

New World Sài Gòn . 26

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách . 27

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú . 27

a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng . 27

b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) . 36

c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) . 37

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn . 38

2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found . 38

2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn 39

2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên . 39

2.4.2 Cơ sở vật chất . 40

2.4.3 Quy trình phục vụ . 41

2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng . 41

2.4.5 đánh giá chất lượng phục vụ phòng . 43

2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO . 44

Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn .

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping . 48

3.1.1 Mục tiêu . 48

3.1.2 Phương hướng . 48

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới . 49

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ . 49

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực . 50

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên . 52

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị . 53

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ . 54

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping . 56

3.3 Các kiến nghị . 59

Kết luận . 60

Tài liệu tham khảo . 61

Phụ lục . 62

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ đỒ VÀ HÌNH ẢNH

- Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao . 6

- Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping . 8

- Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách . 9

- Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn . 21

- Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World . 25

- Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng . 57

viii

Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

LỜI MỞ đẦU



1. Lý do chọn đề tài

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc

duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc

rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng

trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các

đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với

bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW

WORLD SÀI GÒN ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết

quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của

khách sạn New World và đưa khách sạn New World trở thành một trong những khách

sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí

Minh nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu

Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng

như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh

nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy được, đưa ra giải

pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại

khách sạn.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu

Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra

được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện

tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ. Qua đó,

cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách

lưu trú tại khách sạn.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với

quan sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp.

- Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New

World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc.

- Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.

5. Kết cấu của luận văn

Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương :

- Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất

lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn.

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn.

- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping

tại khách sạn New World Sài Gòn