[FONT=Times New Roman] LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội, những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tống sản phẩm quốc dân của toàn thế giới.

Cùng với sự phát triển du lịch trong cả nước, ngành du lịch nghệ an đã không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn của nghệ an, là nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh tranh của các khách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ.

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.

Qua đợt thực tập tại khách sạn sen vàng em đã quyết định chọn đề tài:

“Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sen vàng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập.

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: khái quát về kinh doanh khách sạn và khách sạn sen vàng

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại

khách sạn trong thời gian qua từ 2008-2010

Chương III: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sen vàng

Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thiện chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn Đồng Thị Chiến và sự giúp đỡ của Ban Giám đốc cùng toàn thể công nhân viên tại khách sạn sen vàng đa giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.'

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I.

KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1. Khái niệm khách sạn, nội dung, bản chất của hoạt động kinh doanh

khách sạn

1.1 Khái niệm khách sạn:

1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Nội dung

1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1 Chức năng

2.2 Nhiệm vụ

3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

II. Chất lượng và chất lượng phục vụ tại khách sạn

1. Khái niệm chất lượng

2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì

3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ

4.2 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật

4.3 Yếu tố con người

5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn

4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật

4.6 Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước

4.7 Điều kiện vệ sinh

4.4 Yếu tố tự nhiên

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SEN VÀNG TRONG THỜI GIAN QUA(2008-2010)

I.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn sen vàng

1. Quá trình hình thành và phát triển

2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn sen vàng

2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn sen vàng

1. Tình hình khai thác khách tại khách sạn sen vàng

2. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ tại khách sạn

3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn sen vàng

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1 Kiến trúc

1.2 Tiền sảnh lễ tân

1.4. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống

2 Quy trình phục vụ

2.1 Quy trình đón tiếp

2.2 Quy trình phục vụ phòng ngủ

2.3 Quy trình phục vụ ăn uống

3.2 Công tác nâng cao trình độ nhân viên tại khách sạn

3 Về đội ngũ lao động

3.1 Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận

CHƯƠNG III

BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SEN VÀNG

I.Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ

3.4 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1 Điểm mạnh, điểm yếu giữa các khách sạn cùng cấp trong khu vực diễn châu

2.2 Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn sen vàng

II. Phương hướng năng cao chất lượng phục vụ

III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sen vàng

1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn

2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

3. Các giải pháp hổ trợ khác

3.1. Giá cả

3.2. Quảng cáo

2. Tình hình cạnh tranh

KẾT LUẬN