1 CHƯƠNG 1 . 1

MỞ ĐẦU 1

1.1 Lí do hình thành đề tài . 1

1.2 Mục tiêu . 2

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 3

1.4 Giới hạn 3

2 CHƯƠNG 2 . 4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Sơ lược về Foci 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . 4

2.1.2 Hoạt động tiếp thị của Foci . 6

2.2 CÁC Mô hình nghiên cứu 7

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 7

2.2.2 Mô hình chất lượng sản phẩm 7

2.2.3 Giá . 7

2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 7

2.3 Định nghĩa chất lượng 7

2.4 Chất lượng dịch vụ . 8

2.5 Các khía cạnh và thuộc tính chất lượng dịch vụ 8

2.6 Chất lượng sản phẩm 11

2.7 Sự thỏa mãn của khách hàng 13

2.8 Định nghĩa giá trị 14

2.9 Chất lượng cảm nhận 15

2.10 Các giả thuyết trong nghiên cứu .17

3 CHƯƠNG 3 18

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .18

3.1 Phương pháp nghiên cứu 18

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .18

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 18

3.2 Phương pháp thực hiện .20

3.2.1 Xác định phương pháp nghiên cứu .20

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

3.3 Thiết kế mẫu .22

3.3.1 Tổng thể .22

3.3.2 Đơn vị lấy mẫu 22

3.3.3 Kỹ thuật lấy mẫu .22

3.3.4 Cỡ mẫu 23

3.3.5 Phân loại mẫu 23

3.4 Phương pháp đo và thu thập thông tin 23

3.4.1 Phương pháp đo .23

3.4.2 Chọn thang đo .24

3.5 Thiết kế bản câu hỏi 26

3.5.1 Nhu cầu thông tin 26

3.5.2 Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ 26

3.5.3 Phát thử 27

3.5.4 Bảng câu hỏi chính thức . 28

3.6 Kế hoạch phân tích dữ liệu 28

4 CHƯƠNG 4 . 29

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 29

4.1 Mô tả mẫu 29

4.1.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi . 29

4.1.2 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 30

4.1.3 Phân bố mẫu theo giới tính . 30

4.1.4 Phân bố mẫu theo thời gian mua sản phẩm gần nhất . 31

4.1.5 Phân bố mẫu theo mục đích mua sản phẩm . 31

4.2 Phân tích nhân tố (factor analysis) . 32

4.2.1 Phân tích nhân tố của thang đo . 33

4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37

4.2.3 Khảo sát sự tương quan giữa các biến 38

4.2.4 Phân tích hồi quy 39

4.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các đại lượng đến phương trình 42

4.3 Kiểm định các giả thuyết . 45

4.4 Tóm tắt kết quả 49

5 CHƯƠNG 5 . 50

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

5.1 Kết quả . 50

5.2 Hạn chế của đề tài 51

5.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

CÁC PHỤ LỤC . 53

PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ . 53

PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 56

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ MÃ HÓA DỮ LIỆU .59

PHỤ LỤC D: SỐ LIỆU PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH .6