HƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1.1. Sự cần thiết của đề tài . 1

1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn 3

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.2.1. Mục tiêu chung . 4

1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 4

1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 4

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 6

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN . 6

2.1.1. Khách sạn . 6

2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn . 9

2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 13

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 14

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH VÀ PHÂN TÍCH

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 17

3.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 17

3.1.1. Tình hình khách sạn tại Tp Cần Thơ . 17

3.1.2. Giới thiệu khách sạn Hòa Bình . 18

3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . 23

3.2.1. Phân tích khách hàng . 23

3.2.1.1. Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú 23

3.2.1.2. Số lần đến Tp Cần Thơ . 24

3.2.1.3. Đối tượng đi cùng . 25

3.1.2.4. Độ tuổi . 25

3.2.1.5. Trình độ học vấn . 26

3.2.1.6. Nghề nghiệp . 27

3.2.1.7. Mức thu nhập hàng tháng . 27

3.2.1.8. Khách sạn từng ở 29

3.2.1.9. Thời gian lưu lại của du khách 30

3.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình . 30

3.2.2.1. Nhận xét chung của khách hàng về khách sạn Hòa Bình . 30

3.2.2.2. Mức độ quan tâm của khách đến các yếu tố cấu thành

nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình . 31

3.2.2.3. Mức độ nhận biết các dịch vụ chính trong khách sạn

Hòa Bình . 32

3.2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 34

3.2.2.5. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chi phí tại khách sạn

Hòa Bình . 41

3.2.2.6. Mức độ giới thiệu thông tin về khách sạn của khách hàng

với bạn bè, người thân . 43

3.2.3. Đối thủ cạnh tranh 43

3.2.3.1. Đối thủ cạnh tranh hạng 4 -5 sao 43

3.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh hạng 3 sao . 45

3.2.3.3. Đối thủ cạnh trang dưới 3 sao . 45

CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN . 46

4.1. HẠN CHẾ . 46

4.1.1. Vị trí và kiến trúc 46

4.1.2. Trang thiết bị, tiện nghi . 46

4.1.3. Các dịch vụ 47

4.1.4.Nhân viên, thái độ phục vụ 47

4.2. NGUYÊN NHÂN . 47

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 49

5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP . 49

5.1.1.Tình hình phát triển của các cơ sở lưu trú . 49 5.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa 50

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH . 51

5.2.1. Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ

còn yếu kém trong khách sạn 51

5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc . 51

5.2.1.2. Trang thiết bị 51

5.2.1.3. Các dịch vụ 52

5.2.1.4. Nhân viên phục vụ 52

5.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn . 53

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

6.1. KẾT LUẬN 54

6.2. KIẾN NGHỊ . 54

6.2.1. Ban giám đốc khách sạn Hòa Bình 54

6.2.2. Sở Du lịch Tp Cần Thơ 54

6.2.3. UBND Tp Cần Thơ . 5