Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đang tiến triển với tốc độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liết giữa các nhà sản xuất, kinh doanh không chỉ thể hiện qua chất lượng của sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ hậu mãi của doanh nghiệp.

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Với xu hướng này thì hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát và các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ là rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các Ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Mục đích Ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm, và là người đóng vài trò quyết định cho sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung luôn tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv.