CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 5

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 6

1.2 Mục tiêu và phạm vi đề tài 7

1.3 Phương pháp thực hiện 7

1.4 Ý nghĩa của đề tài 8

1.5 Kết cấu củaận văn 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 10

2.2 Hành vi mua hàng của tổ chức 17

2.3 Hoạch định chiến lược dựa vào ma trận SWOT 24

2.4 Mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 27

2.5 Tóm tắt 29

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV TAM TRẦN 30

3.1 Giới thiệu về Công ty Tam Trần 31

3.2 Tình hình kinh doanh 32

3.3 Ma trận SWOT 35

3.4 Tóm tắt 37

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38

4.1 Thiết kế nghiên cứu 39

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39

4.1.2 Lấy mẫu 40

4.1.3 Nhu cầu thông tin và thang đo sử dụng 41

4.2 Kết quả nghiên cứu 42

4.2.1 Nghiên cứu định tính 42

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 49

4.3 Tóm tắt 61

CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY TAM TRẦN 63

5.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cạnh tranh trong ngành 64

5.1.1 Khách hàng 64

5.1.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 66

5.1.3 Các sản phẩm thay thế 66

5.1.4 Phân tích thực trạng hiện tại của Công ty 67

5.1.5 Phân tích thực trạng hiện tại của Công ty 67

5.2 Một số định hướng phát triển cho Công ty 72

5.3 Tóm tắt 74

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 75

PHỤ LỤC 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 89