1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân không ngừng được cải thiện. Thu nhập ngày càng cao kéo theo việc nảy sinh nhu cầu giải trí nhằm tái sản xuất sức lao động, giảm bớt sự nhàm chán trong cuộc sống… Du lịch xuất hiện và trở thành ngành dịch vụ có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đó của con người. Hiện nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với đại đa số người dân trên toàn thế giới. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều, phát triển mạnh về quy mô, về lĩnh vực hoạt động, về thứ hạng, về chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng… Du lịch đang ngày càng trở thành một ngành công nghiệp có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Không riêng bất cứ một quốc gia nào, du lịch có những đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, làm cho sự hội nhập quốc tế diễn ra nhanh chóng và đạt được những kết quả tốt đẹp. Hầu hết các quốc gia đều đang chú trọng phát triển ngành công nghiệp không khói này và coi đây là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà nước Việt Nam cũng rất chú trọng tới việc phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành công nghiệp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và ngành du lịch Việt Nam đã đạt được những bước đi đáng kể trong những năm gần đây.

Trong việc phát triển du lịch không thể không nhắc tới những đóng góp của các doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú. Kinh doanh khách sạn được coi là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để giải quyết vấn đề đó chính là việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhất là trong điều kiện kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn- du lịch ở Việt Nam hiện nay. Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ ( gọi tắt là khách sạn Sông Nhuệ) cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Là một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ phục vụ cho việc lưu trú của khách hàng, khách sạn Sông Nhuệ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác.Chính vì vậy, khách sạn luôn nỗ lực để có thể mang lại cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng đảm bảo và tốt nhất. Bộ phận giữ vị trí quan trọng trong khách sạn là bộ phận lễ tân. Đây được coi là bộ mặt của khách sạn, là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn nhằm thu hút khách hàng cũng như khẳng định vị thế, uy tín của khách sạn, biến chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ có thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng tới khách sạn nhưng để có thể lấy chất lượng dịch vụ tại bộ phận này làm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, các nhà quản trị doanh nghiệp đang cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này và các bộ phận khác trong khách sạn theo hướng thuận lợi và phù hợp nhất.