1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người ngày càng được tăng cao kéo theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành như công nghiệp, thương mại điện tử… không thể không kể đến sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành du lịch – một ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước. Ngành công nghiệp không khói này hiện đang được rất nhiều quốc gia coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn để xây dựng và phát triển đất nước. Việt Nam là một trong số những quốc gia như thế. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được Đảng và Nhà nước đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình ảnh Việt Nam - đất nước xinh đẹp, thân thiện, giàu tài nguyên thiên nhiên; một điểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với nước ta.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn - từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh.

Điều này rất là dễ hiểu khi ở bất kì khách sạn nào doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng cũng chiếm từ 65 – 70% doanh thu của khách sạn, kéo theo đó là sự phát triển dây chuyền của một loạt các hoạt động phụ trợ như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí…làm tăng một cách đáng kể nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. Mặt khác dịch vụ phòng cũng là dịch vụ tạo được ấn tượng sâu sắc nhất cho khách hàng khi đến tiêu dùng tại khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến: chất lượng dịch vụ và đặc biệt tinh thần phục vụ, thái độ cũng như trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên trong lĩnh vực này là những yếu tố quyết định tới sự cảm nhận của khách khi tới khách sạn.

Từ những điều trên có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng được hiệu quả. Bởi bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều nhận thức được rằng, con đường đúng đắn và duy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là phải cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách so với đối thủ cạnh tranh của mình.

Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì thế, việc nghiên cứu thực trạng cũng như những giải pháp để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạn khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, chú trọng đến.