MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các sơ đồ

Danh mục các đồ thị

Danh mục các công thức

PHẦN MỞ ĐẦU

Trang

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ........................................................... 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bưu chính .................................................................... 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính ......................................................................... 1

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính .................................................................... 2

1.1.4 Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập) .......................... 3

1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính .................................. 3

1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới .................................. 4

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ............................. 5

1.2.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................................... 5

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm .......................................................... 5

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vuÏ ............................................................... 7

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng ..................................................................... 8

1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng ...................................................... 9

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính ..................................................... 10

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................ 10

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính ...................... 10

1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ..................................... 12

1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá

chất lượng dịch vụ bưu chính ................................................... 13

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN ...................................... 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 20

2.1.2 Chức năng ........................................................................................................ 20

3

2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................................. 20

2.1.4 Các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .......................... 22

2.1.5 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 22

2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn ........................... 24

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ..................................... 27

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG ......... 27

2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG ............... 41

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ........ 49

2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ

tại BĐTTSG do người viết thực hiện ..................... 49

2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn

hiện nay .................... 49

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 ............................. 52

3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới ....................... 52

3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 ......................................... 52

3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ............................... 53

3.2.1 Giải pháp về công nghệ ................................................................................ 53

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................ 56

3.2.3 Giải pháp về marketing ................................................................................ 62

3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lyÙ ....................................................................... 69

3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN

CÁC GIẢI PHÁP TRÊN ..................................... 71

3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT ................. 71

3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam ...................... 71

3.4.2 Kiến nghị với Bộ Bưu chính – Viễn thông .................................................. 78

3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước ................................................................................. 80

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤ