MỤC LỤC

BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. 01

LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... . 02

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM ....... 05

1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng thế giới ............................................. 05

1.2 Giới thiệu về ngành hàng khơng Việt Nam ................................................... 07

1.2.1 Quá trình hình thành ............................................................................. 07

1.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh ..................................................... 08

. 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Liên

Khương - Đà Lạt............................................................................................ 09

1.2.4 Tổ chức và cơ chế quản lý .................................................................... 10

1.2.5 Vốn và tài sản ....................................................................................... 12

1.2.6. Đội ngũ máy bay ................................................................................. 12

1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật .......................................................................... 13

1.2.8 Nguồn nhân lực ................................................................................... 13

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng khơng .......................................... 14

1.3.1 Khái niệm ............................................................................................. 14

1.3.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng ......................................................... 15

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG TẠI

SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀLẠT ....................................... 18

2.1 Tình hình hoạt động của sân bay Liên Khương – Đà Lạt ............................ 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 18

2.1.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh ....................................................... 21

2.1.3 Tổ chức và cơ chế quản lý .................................................................... 21

2.1.4 Về lao động ......................................................................................... 23

2.1.5 Vốn và tài sản ....................................................................................... 24

2.1.6 Cơ sở vật chất và đội ngũ máy bay ................................................... 24

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................... 25

2.1.8 Kết quả hoạt động tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt năm 2006 ......... 28

2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương –Đà

Lạt ........................................................................................................................ 30

2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo

đánh giá của các chuyên gia hàng khơng ...................................................... 30

.. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua

khảo sát đánh giá của khách hàng ................................................................ 40

2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương –

Đà Lạt ................................................................................................................... 48

2.3.1 Ưu điểm ............................................................................................... 48

2.3.2 Nhược điểm : ....................................................................................... 48

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50

3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên

Khương – Đà Lạt và mục tiêu phát triển đến năm 2015 ................................... 50

3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên

Khương – Đà Lạt ........................................................................................... 50

3.1.2. Mục tiêu nâng cao dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương –

Đà Lạt ........................................................................................................ 54

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay

liên Khương - Đà Lạt ............................................................................................ 56

3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu mới cho Vietnam Airlines ................ 56

3.2.2 Phát triển mạng đường bay tại Đà Lạt ............................................ 61

3.2.3 Giải pháp về đầu tư phát triển tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt ...... 63

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....... 66

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân

bay Liên Khương - Đà Lạt ........................................................................ 69

3.2.6 Nâng cao các chất lượng dịch vụ trên không .................................. 74

3.2.7Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên“Golden Lotus

Plus”(GLP). ................................................................................................ 75

3.3 Các kiến nghị .............................................................................................. 77

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................. 77

3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương tỉnh Lâm Đồng .................. 77

3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines ..................................................... 78

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 80

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢ