MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

4.Phương pháp nghiên cứu : 3

5.Bố cục của khoá luận. 4

Chương1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG

1. 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống. 5

1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống. 5

1.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: 5

1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống. 8

1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ . 10

1.2. Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. 11

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống. 12

1.2.2.1. Tính vô hình tương đối 12

1.2.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. 12

1.2.2.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. 13

1.2.2.4. Tính không đồng nhất 13

1.2.2.5. Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được. 14

1.2.2.6. Quyền sở hữu. 14

1.2.2.7. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán. 14

1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. 15

1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống. 20

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 20

1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng. 20

1.3.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 21

1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. 26

1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 27

1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 29

1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. 33

1.3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật 33

1.3.4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên. 33

1.3.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm 34

1.3.4.5. Công tác quản lý chất lượng. 34

1.3.4.5. Các yếu tố khác. 34

1.4.Nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống. 35

1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 35

1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 35

1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 38

Tiểu kết chương 1. 40

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River 42

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. 42

2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn. 46

2.1.2.1. Nguồn lực lao động. 46

2.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật 52

2.1.2.3. Nguồn vốn và các nguồn lực khác. 55

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Pearl River năm 2008 56

2.2.1 . Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 58

2.2.3. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River 65

2.2.3. Kết quả điều tra: 67

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River 72

2.3.1. Một số thành tựu đạt được. 72

2.3.2. Những hạn chế. 75

Tiểu kết chương 2. 77

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG

3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng 78

3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pearl River 81

3.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh. 82

3.2.2. Chiến lược kinh doanh. 84

3.2.3. Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River 85

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạii khách sạn Pearl River 87

3.3.1. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 89

3.3.2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống. 92

3.3.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ăn uống. 95

3.3.4. Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. 96

3.3.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng. 99

3.3.6. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường 100

3.3.7. Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 102

3.3.8 Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng. 104

3.3.9. Xây dựng và ấp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000. 105

3.3.10. Lời cam kết của khách sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ. 107

3.4. Một số kiến nghị với chính phủ và các bộ, ngành. 109

3.4.1. Kiến nghị với chính phủ. 109

3.4.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch. 110

3.4.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm 111

3.4.4. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng. 111

Tiểu kết chương 3. 113

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

[*]Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người .

Khách sạn cũng được xem là một ngành kinh doanh vì thế mục tiêu hàng đầu là đem lại lợi nhuận .Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ .Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lược,một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu và vị thế trên thị trường.

Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Pearl River, em nhận thấy khách sạn Pearl River tuy mới thành lập nhưng bước đầu đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường so với các khách sạn cùng cấp. Sự ra đời của khách sạn đã tạo nên hình ảnh mới cho ngành du lịch Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung .

Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của khách sạn. Và đây là một trong những vấn đề mà em quan tâm tại khách sạn này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River-Hải Phòng’’ để làm khoá luận tốt nghiệp cho mình .

Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và tìm hiểu về khách sạn Pearl River.

2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài :

-Mục đích :

Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích thực trạng ,những ưu điểm, tồn tại trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River để có thể đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian hiện tại và tương lai.

-Nhiệm vụ :

+Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Pearl River

+Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn này

+Đề xuất giải pháp,kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn .

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

-Đối tượng: Khoá luận đề cập đến những vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .

-Phạm vi nghiên cứu đề tài:

+Thời gian: Đề tài nghiên cứu từ ngày 9/4/2009 và hoàn thành ngày 25/6/2009

+Không gian: Khoá luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập, tìm hiểu, khảo sát tại khách sạn Pearl River.

4. Phương pháp nghiên cứu :

- Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập và xử lý tài liệu : Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khoá luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn , lĩnh vực khác nhau có liên quan tới đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có những kts luận cần thiết, có cái nhìn khái quát về vấn đề

- Phương pháp thực địa, điền dã : Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em đã tiến hành khảo sát thực tế, và thực tập ở bộ phận ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Pearl River. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Pearl River em đã được trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, thu thập được các số liệu cụ thể về thực trạng ăn uống tại khách sạn nhằm có được nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình

Phương pháp điều tra xã hội học : Đây là phương pháp mà người viết tiến hành điều tra thông hệ thống các bảng hỏi được gửi cho khách qua quá trình thực tập tại khách sạn. Qua đó giúp người viết có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp không thể cung cấp, hoặc cung cấp chưa thể chính xác, góp phần làm kế quả mang tính xác thực. Em đã tiến hành phát phiếu điều tra một cách ngẫu nhiên từ 15/4 - 15/5/2009 cho 120 khách ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, trong đó có 70 khách nội địa và 50 khách Âu. Trên cơ sở đó, người viết đưa ra những giải pháp hợp lý và khả thi

5.Bố cục của khoá luận

Ngoài phấn mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục .Luận văn có bố cục gồm 3 chương:

Chương 1:Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng

Chương3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River