MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 6

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6

1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8

1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11

1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11

1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13

1.3.1 Quản lý chất lượng 13

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19

1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20

1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 20

1.4.1.2 Khách hàng 20

1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22

1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 22

1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22

1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23

1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23

1.4.2.4 Trình độ quản lý 23

1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24

Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 25

252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 26

2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phương Đông 26

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông 30

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32

2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 33

2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 33

2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34

2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35

2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 35

2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36

2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37

2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37

2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39

2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40

2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung 40

2.2.2.7 Các khu vực khác 41

2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 41

2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42

2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45

2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 45

2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45

2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47

2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 48

2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49

2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49

2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 50

2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông 51

2.4.1 Những thuận lợi 51

2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53

Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 54

3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54

3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 55

3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 55

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57

3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58

3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59

3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60

3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 61

KẾT LUẬN 63

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn.

Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.

Cũng chính vì thế khi được thực tập tại khách sạn Phương Đông là một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông” làm chuyên đề thực tập của mình.

Bố cục đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông

Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông

Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình quản lý khách sạn trong thời gian qua, từ đó có thể đưa ra được những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lưzợng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của khách sạn Phương Đông.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vì năng lực bản thân và thời gian có hạn nên bản thảo này không tránh khỏi những hạn chế và sai sót. Vì thế em rất mong được sự đóng góp ý kiến của cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà và các cán bộ nhân viên trong khách sạn để em hoàn thành bài chuyên đề thực tập được tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn