Chuyên đề tốt nghiệp

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU               4

Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn              6

1. 1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn               6

1. 1. 1 Khái niệm doanh khách sạn               6

1. 1. 2 Khách hàng của khách sạn              7

1. 1. 3 Sản phẩm của khách sạn               7

1. 2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn              8

1. 2. 1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng              8

1. 2. 2 Chất lượng dịch vụ khách sạn              10

1. 2. 3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn              11

1. 2. 3. 1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản              11

1. 2. 3. 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sù cảm nhận của khách hàng              13

1. 3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.              13

1. 3. 1 Quản lý chất lượng               13

1. 3. 2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn               14

1. 4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn              19

1. 4 1 Nhóm các yếu tố khách quan              20

1. 4. 1. 1 Nhu cầu thị trường              20

1. 4. 1. 2 Khách hàng              20

1. 4. 1. 3 Đối thủ cạnh tranh              22

1. 4. 1. 4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước              22

1. 4. 2 Các yếu tố chủ quan              22

1. 4. 2. 1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn              23

1. 4. 2. 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn              23

1. 4. 2. 4 Trình độ quản lý               23

1. 4. 2. 3 Nhân viên phục vụ trực tiếp              24

Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 25              25

Ngô Thị Anh Quỳnh                                                     Lớp Quản lý kinh tế 47B