Lời mở đầu

Trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước,Việt Nam đang từng bước mở cửa nhiều thị trường trước đây vốn chỉ được coi là sân chơi của các doanh nghiệp nhà nước.Hoà vào xu thế đó,chúng ta cũng đã sớm mở cửa thị trường bảo hiểm nhân thọ.Từ năm 2000 trở lại đây với sự góp mặt liên tiếp của các công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam thì cạnh tranh trên thị trường BHNT trở nên gay gắt và phức tạp hơn bao giờ hết.Vì vậy vấn đề tìm kiếm những khách hàng mới cũng như giữ được khách hàng cũ của các công ty bảo hiểm nhân thọ là vô cùng cần thiết.

Bảo Việt nhân thọ Hà Nội –Là doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường có khách hàng đáo hạn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.Năm 2001 những doanh nghiệp khác trên thị trường mới bắt đầu ổn định kinh doanh thì công ty đã có những khách hàng nhận tiền đáo hạn. Đây có thể xem như một lợi thế của công ty trong việc quảng bá hình ảnh, xây dựng lòng tin cho khách hàng.Tuy nhiên tỉ lệ tái tục hợp đồng trong những năm qua là chưa cao.Nguyên nhân có thể là do khách quan hay chủ quan nhưng công tác dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này trong thời gian thực tập tại phòng Dịch vụ khách hàng của BVNT Hà Nội em đã chọn đề tài: “Công tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội”

Do thời gian cũng như sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế cả về lí luận và thực tiễn nên bài viết không tránh khỏi thiết sót.Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô giáo hướng dẫn và các anh chị trong công ty để bài viết của em được hoàn thiện.Em xin cam đoan bài viết này không sao chép,copy của người khác,nếu có em xin chịu mọi trách nhiệm.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương và các anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ để em hoàn thiện bài viết này.

Danh mục các bảng biểu

Bảng 1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc của các DNBHNT trên thị trường Việt Nam(2001-2006)

Bảng 2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNTHN (2003-2007)

Bảng 3: Số tư vấn viên tuyển mới của BVNTHN (2003-2007)

Bảng 4: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007)

Bảng 5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNTHN ( 2003-2007)

Bảng 6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNTHN( 2003-2007)

Bảng 7: Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rủi ro tại BVNTHN(2003-2007)

Bảng 8: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNTHN(2003-2007)

Bảng 9: Kết quả đáo hạn, tái tục hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007)

Sơ đồ 1 Mô hình tổ chức bộ máy của công ty BVNTHN

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương1: Cơ sở lí luận về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 3

1.1 Tổng quan về BHNT 3

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT 3

1.1.1.1 Trên thế giới 3

1.1.1.2 Ở Việt Nam 5

1.1.2 Vai trò của BHNT 9

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT 12

1.1.3.1 Khái niệm 12

1.1.3.2 Đặc điểm 13

1.1.4 Các loại hình BHNT 19

1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong 20

1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) 24

1.1.4.3 BHNT hỗn hợp 24

1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung 25

1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 26

1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH) 26

1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi” 27

1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược” 28

1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch” 28

1.2.2 Vai trò của công tác DVKH 29

1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH 29

1.2.2.2 Vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng 31

1.2.3 Các hình thức của công tác DVKH 33

1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 33

1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 35

1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 36

1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 37

Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007) 38

2.1 Sơ lược về công ty 38

2.1.1 Sự hình thành và phát triển 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 43

2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển 46

2.1.3.1 Thuận lợi 46

2.1.3.2 Khó khăn 48

2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua 49

2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 53

2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 53

2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 58

2.2.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 64

2.2.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 68

2.3 Tình hình tái tục hợp đồng tại công ty 69

2.3.1 Các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục 69

2.3.2 Kết quả đạt được 71

Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng cho công ty trong thời gian tới 77

3.1 Phương hướng nhiệm vụ của BVNTHN 77

3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới 77

3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới 78

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng 79

3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng 79

3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm 83

3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng 84

3 2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí 85

Kết luận 87

Danh mục tài liệu tham khảo 8