LỜI NÓI ĐẦU

Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam.

Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút tới với ngân hàng của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình là điều bắt buộc.

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như những thông tin tìm hiểu được, em đã quyết định chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông” cho chuyên đề thực tập của mình.

Nội dung chuyên đề gồm ba phần chính :

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông(OCB).

Chương 2 : Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng khách hàng tại OCB.

Chương 3 : Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB và một số giải pháp hoàn thiện.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộ hướng dẫn thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cùng ThS. Đặng Ngọc Sự đã giúp em hoàn thành bản Báo cáo này.

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt 1

Danh mục bảng biểu và sơ đồ 2

Lời nói đầu 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB). 4

1. Lịch sử hình thành và phát triển. 4

2. Cơ cấu bộ máy quản trị. 5

3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật. 10

3.1. Nguồn nhân lực. 10

3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị. 11

3.3. Vốn kinh doanh. 12

3.4. Môi trường kinh doanh. 13

3.4.1. Môi trường dân số 13

3.4.2. Môi trường địa lý 13

3.4.3. Môi trường kinh tế 13

3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ 14

3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật 14

3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội 14

4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 15

5. Định hướng phát triển. 19

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB. 22

1. Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu. 22

1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng. 22

1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng. 22

1.1.2. Phân loại khách hàng. 24

1.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. 25

1.3. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu 25

1.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân. 25

1.3.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. 26

2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách hàng. 27

2.1. Cơ cấu tổ chức. 27

2.2. Các hoạt động quản trị. 28

2.2.1. Quản trị công nghệ. 28

2.2.2. Quản trị nhân lực. 31

2.2.3. Quản trị tài chính. 32

3. Kênh phân phối và giao dịch phục vụ khách hàng. 33

4. Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng. 35

4.1. Đối với khách hàng cá nhân. 36

4.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp. 41

5. Duy trì quan hệ với khách hàng. 47

5.1. Dịch vụ sau bán hàng. 48

5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại. 48

5.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khác. 49

6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 49

CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 51

1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB. 51

1.1. Kết quả. 51

1.2. Hạn chế và nguyên nhân. 52

1.2.1. Hạn chế. 52

1.2.2. Nguyên nhân. 53

2. Một số giải pháp hoàn thiện. 54

2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh. 54

2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. 55

2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 55

2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. 56

2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới. 57

2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. 58

2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng 58

KẾT LUẬN. 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 61