MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 5

LỜI MỞ ĐẦU 6

Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 7

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 7

1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng 7

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 8

- 1994-1995 8

1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 13

1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 16

1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. 17

1.3.1.1 Doanh thu 17

1.3.1.2 Lợi nhuận 17

1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước 18

1.3.2 Các chỉ số 19

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 19

1.4.1 Nhân tố khách quan 19

1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 19

1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 21

1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại 22

1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 23

1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ 23

1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24

1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng 24

1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có 24

1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng 25

1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng 26

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 27

2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 27

2.1.1 Tính hữu hình 29

2.1.2 Độ tin cậy 31

2.1.3 Sự đảm bảo 33

2.1.4 Sự thấu hiểu 37

2.1.5 Tính trách nhiệm 38

2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41

2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 42

2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 42

2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 44

2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng 46

2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 50

2.3.1 Thành tựu đạt được 50

2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 51

2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục 51

2.3.2.2 Nguyên nhân 53

2.4 Thuận lợi và khó khăn 54

2.4.1 Thuận lợi 54

2.4.2 Khó khăn 55

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 57

3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 57

3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng 57

3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế 57

3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác 57

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 59

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 59

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59

3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 61

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 63

3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 65

3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 66

3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 68

3.2.7 Một số giải pháp khác 69

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên 69

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 69

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 70

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 74