MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG SẮT. 5

1. Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp 5

2. Ngành, nghề kinh doanh 6

3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 6

4. Mô hình tổ chức của Công ty gồm: 7

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG SẮT. 24

1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty 24

1.1. Đặc điểm tình hình: 24

1.1.1. Thuận lợi 25

1.1.2. Khó khăn 26

1.2 Đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2002-2004 27

1.2.1 Kết quả kinh doanh chủ yếu 27

1.2.2. Các kết quả kinh doanh khác 29

2. Phương hướng sản xuất kinh doanh năm 2005 29

3. Các chỉ tiêu và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại Đường sắt 36

3.1. Độ an toàn. 36

3.2. Thời gian. 39

3.3. Chi Phí. 40

4. Đảm bảo chất lượng các hoạt động giao nhận và vận chuyển. 40

4.1. Đối với vai trò người chuyên chở. 40

4.2. Với vai trò là người kinh doanh vận tải đa phương thức. 41

4.3. Đối với đội ngũ lao động có kinh nghiệm về xếp dỡ hàng siêu trường , siêu trọng: 41

CHƯƠNG III: CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUỌNG MẠI ĐƯỜNG SẮT 42

1. Tăng cường vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lượng. 42

2. Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị. 43

3. Nâng cao chất lượng lao động. 45

4. Đề ra một số nguyên tắc về việc thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. 48

5. Xây dựng hệ thống thu thập sử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lượng 49

6. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian vận chuyển. 61

KẾT LUẬN 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57