64 trang

Mục lục

Trang

Lời mở đầu 3

Chương I: Tổng quan về Công ty cổ phần vận tải và Thương mại Đường Sắt. 5

1. Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp 5

2. Ngành, nghề kinh doanh 6

3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 6

4. Mô hình tổ chức của Công ty gồm: 7

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần vận tải và thương mại đường sắt. 24

1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty 24

11 Đặc điểm tình hình: 24

11.1 Thuận lợi 25

11.2 Khó khăn 26

12. Đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2002-2004 27

12.1. Kết quả kinh doanh chủ yếu 27

12.2 Các kết quả kinh doanh khác 29

2. Phương hướng sản xuất kinh doanh năm 2005 29

3. Các chỉ tiêu và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại Đường sắt 36

31 Độ an toàn. 36

32 Thời gian. 39

33 Chi Phí. 40

4. Đảm bảo chất lượng các hoạt động giao nhận và vận chuyển. 40

41 Đối với vai trò người chuyên chở. 40

42 Với vai trò là người kinh doanh vận tải đa phương thức. 41

43 Đối với đội ngũ lao động có kinh nghiệm về xếp dỡ hàng siêu trường , siêu trọng: 41

Chương III: Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ phần Vận tải và Thuọng mại Đường sắt 42

1. Tăng cường vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lượng. 42

2. Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị. 43

3. Nâng cao chất lượng lao động. 45

4. Đề ra một số nguyên tắc về việc thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. 48

5. Xây dựng hệ thống thu thập sử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lượng 49

6. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian vận chuyển. 61

Kết Luận 56

Danh mục tài liệu tham khảo 57

Lời mở đầu

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện kiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.

Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại Đường Sat”('.

Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về Công Ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vutai. Công Ty Cổ Phần Vận tảI và Thương mại Đường sắt

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải Công Ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt

Trước khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo, Thạc sỷ : Đặng Ngọc sự , sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị của Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại Đương sắt đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự chỉ bảo của thầy giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn