Mục lục

LỜI NÓI ĐẦU

Phần I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trũ của nú đối với việc mở rộng thị trường

I. Chất lượng dịch vụ

1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3

2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8

4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15

II. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18

1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18

2. Vai trũ của cụng tỏc nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22

Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải

I. Giới thiệu chung về Cụng Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Cụng Ty 24

1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 24

2. Chức năng nhiệm vụ của Cụng Ty 25

3. Bộ mỏy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 26

4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29

5. Phương hướng hoạt động của Cụng Ty trong thời gian tới 42

II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tả