Mục lục

Lời nói đầu 1

Phần I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trường 3

I. Chất lượng dịch vụ

1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3

2. Chất lượng dịch vụ và đặc điÓm của chất lượng dịch vụ 5

3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8

4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15

II. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18

1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18

2. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22

Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải 24

I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Công Ty 24

1. Quá trình hình thành và phát triển 24

2. Chức năng nhiệm vụ của Công Ty 25

3. Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phßng ban 26

4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29

5. Phương hướng hoạt động cña Công Ty trong thời gian tới 42

II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46

1. Các chỉ tiêu và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46

2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển 51

3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty 53

4. Những ưu, nhược điểm. .

Phần III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66

Biện pháp I. Nâng cao chất lượng con người - Biện pháp chính nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở réng thị trường t¹i Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66

Biện pháp II. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để theo dõi sự ảnh hưởng của các dịch vụ với khách hµng thu hút vào dịch vụ đó 70

Biện pháp III. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bội chuyên môn trong các khâu làm hợp đồng và các thủ tục hành chính 72

Biện pháp IV. Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hµng làm cơ sở cho công tác quản lý chất lượng 75

Biện pháp V. Tăng cường đầu tư đÓ hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận 79

Biện phápVI. Xây dựng những chính sách khuyến khích khách hµng 81

Biện pháp VII. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển 83

Biện pháp VIII. T¨ng c*êng gãp cæ phÇn víi c¸c c«ng ty vËn t¶i c«ng 86

Phần IV. Kết luận 88