MỤC LỤC

Trang

Lời nói đầu

Phần I: Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy công tác bán hàng tại các doanh nghiệp 1

I. Khái quát về dịch vụ 1

1. Khái niệm dịch vụ 1

2. Phân loại dịch vụ: 2

a. Phân loại theo quá trình mua bán 2

b. Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất : 2

3. Đặc điểm hoạt động dịch vụ: 3

4. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp 4

II. Quản lý hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp 4

1. Hoạch định 4

2. Tổ chức dịch vụ và phương thức hoạt động dịch vụ 5

3. Lãnh đạo hoạt động dịch vụ 5

4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ 5

III. Dịch vụ sau bán hàng 6

1. Lắp đặt 6

2. Bảo hành. 6

3. Dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa 7

4. Giải quyết các khiếu nại. 8

IV. Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng điện tử dân dụng 9

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sau bán hàng ở công ty Sony Việt Nam trong thời gian qua 10

I. Giới thiệu chung về công ty Sony Việt Nam . 10

1. Sơ lược về công ty Sony Việt Nam 10

2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 10

3. Cơ cấu tổ chức của công ty Sony Việt Nam: 10

4. Đặc điểm sản xuất. 13

5. Đặc điểm về lao động 13

6. Đặc điểm sản phẩm 13

7. Tổ chức thị trường: 14

II. Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam 16

1. Chính sách chất lượng mục tiêu của hoạt động dịch vụ sau bán hàng 16

2. Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán 17

3. Chính sách và kế hoạch của công ty đối với dịch vụ sau bán 18

4. Công tác tổ chức triển khai hoạt động bảo hành 20

a. Mạng lưới tổ chức bảo hành 20

b. Loại hình: 20

5. Quản lý công tác bảo hành 21

6. Thực hiện tại các trung tâm bảo hành 22

7. Phương thức thành lập một trung tâm bảo hành mới 23

8. Kết quả bảo hành của công ty qua một số năm, mẫu các báo cáo và cách xử lý hiện nay của công ty. 23

9. Lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật sau bán 25

a. Lắp đặt 25

b. Dịch vụ kỹ thuật. 26

Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sony Việt Nam 27

1. Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công ty Sony Việt Nam 27

2 . Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt Nam 29

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục