1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Giao tiếp (GT) trong kinh doanh ngân hàng đóng vai trò vừa là điều kiện, vừa là

phương thức để tiến hành thực hiện các giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách

hàng (KH) thông qua phương tiện GT ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Nếu chất lượng

dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, thì GT chính là công

cụ mã hoá các sản phẩm dịch vụ đó mang nó đến với KH.

Thực tế ở Việt Nam, cán bộ giao dịch (CBGD) ngân hàng (NH) ngoài sự am hiểu

về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp (KNGT) với KH là một trong những vấn đề rất

quan trọng bởi nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với sự sống còn và phát triển của

một ngân hàng trong nền kinh tế cạnh tranh.

Một trong những giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động NH,

từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH thương mại Việt Nam trong tiến

trình hội nhập kinh tế quốc tế, là nâng cao KNGT của CBGD NH. KNGT của nhân

viên NH tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH, ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH.

Đến nay, tại Việt Nam chưa có công trình nghiên cứu về KNGT của CBGD NH

nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ

CBGD NH.

2. Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng KNGT với KH của CBGD NH và nguyên nhân của thực

trạng đó. Trên cơ sở kết quả thu được, đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số biện

pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH.

3. Đối tượng nghiên cứu

KNGT của cán bộ giao dịch Ngân hàng.

4. Khách thể nghiên cứu

- Khách thể điều tra: 300 CBGD; 214 KH sử dụng dịch vụ của NH; 221 CBQL

- Khách thể thực nghiệm: 12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

chi nhánh Bắc Hà Nội lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH trên.

5. Giả thuyết nghiên cứu

- KNGT của đội ngũ CBGD NH phần lớn còn ở mức trung bình là do một số yếu

tố chủ quan và khách quan mang lại.

- Có thể nâng cao được KNGT cho CBGD NH thông qua một số biện pháp tác

động tích cực như bồi dưỡng kiến thức và rèn luyện KNGT.

6. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lý luận, xác định những khái niệm công cụ liên quan đến vấn

đề nghiên cứu như: GT; KN; KNGT; CBGD; KNGT của CBGD NH.

- Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hưởng.

- Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dưỡng kiến thức và rèn

luyện, nâng cao các KNGT như KN tạo ấn tượng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và

KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH.

7. Giới hạn nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu

+ Tập trung nghiên cứu một số KNGT của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với

KH tại quầy giao dịch trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể.

2

+ Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến KNGT của

CBGD NH.

+ Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích

cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp

của CBGD NH như: KN tạo ấn tượng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm

chế cảm xúc.

- Về địa bàn nghiên cứu:

Nghiên cứu KNGT của CBGD NH tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,

NH Liên doanh, NHCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội.

- Về khách thể nghiên cứu: CBGD đang làm việc tại các NHCP Quân đội, NH

Liên doanh và NH Nông nghiệp trên địa bàn Hà Nội; CBQL từ cấp phó phòng giao

dịch trở lên và KH đang thực hiện giao dịch với các NH trên.

8. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

8.1. Phương pháp luận

- Quan điểm tiếp cận hoạt động và giao tiếp

Quan điểm hoạt động và GT cho thấy tâm lý là sản phẩm của hoạt động và GT. Như

vậy, nghiên cứu KNGT của CBGD NH được gắn với hoạt động nghề nghiệp của họ.

KNGT của CBGD NH được hình thành và thể hiện trong hoạt động GT trực tiếp với KH.

- Quan điểm tiếp cận hệ thống

KNGT của CBGD NH không tách rời nhận thức và thái độ, hành động thực hiện

các KN này. Tìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD, rất cần xem xét đến những yếu tố

chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến việc thực hiện thành thạo KNGT của CBGD

NH với KH.

8.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

Phương pháp nghiên cứu tài liệu; chuyên gia; điều tra bằng bảng hỏi cá nhân;

phỏng vấn sâu; thảo luận nhóm; quan sát; nghiên cứu điển hình; thực nghiệm tác

động; thống kê toán học.

9. Những đóng góp mới của luận án

- Đóng góp về mặt lý luận:

Xây dựng một số khái niệm công cụ nghiên cứu KNGT của CBGD NH: KN,

KNGT, KNGT của CBGD NH. Chỉ ra các KNGT cụ thể của CBGD NH như: KN tạo

ấn tượng ban đầu; KN lắng nghe tích cực; KN tự kiềm chế cảm xúc; KN ứng xử linh

hoạt, mềm dẻo; KN sử dụng phương tiện GT; KN tư vấn, thuyết phục KH; KN thu

thập thông tin KH và các yếu tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng đến KNGT của

CBGD NH. Kết quả trên đã góp phần làm sáng tỏ lý luận về KNGT nói chung và của

CBGD NH nói riêng.

- Đóng góp về mặt thực tiễn:

Làm rõ thực trạng 7 KNGT của CBGD NH, ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và

khách quan đến KNGT. Trên cở sở đó tìm ra được mối quan hệ giữa các KNGT và các yếu

tố ảnh hưởng đến KNGT của CBGD NH, dự báo được sự thay đổi KNGT khi có sự thay

đổi từ các yếu tố chủ quan và khách quan. Xác định được tính khả thi của biện pháp tác

động, rèn luyện, nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. Kết quả nghiên cứu của Luận

án là tài liệu tham khảo tốt cho việc xây dựng nội dung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất

lượng KNGT cho CBGD NH ở nước ta hiện nay