CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ NGÀNH DỊCH VỤ MASAGE MỸ PHẨM TẠI TP.HCM TỪ NĂM 2000 ĐẾN NAY.

CHƯƠNG 3: CÁC GẢII PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MASSAGE MỸ PHẨM TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2006-2010

?KẾT LUẬN

1. Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng DVMM cần dựa trên yêu cầu thực tế của khách hàng chứ không đơn thuần dựa

vào việc cải thiện, nâng cấp những gì mà các doanh nghiệp trong ngành đang có. Vì

vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng

DVMM, từ phân tích, đánh giá thực trạng của ngành DVMM và từ ý kiến đánh giá

của 163 khách hàng đã từng sử dụng DVMM, để đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng DVMM.

2. Mô hình chất lượng DVMM trong luận văn được nghiên cứu dựa trên mô hình

chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhưng đã điều chỉnh cho phù hợp với ngành

DVMM. Mô hình này có thể ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng DVMM. Kết quả

cho thấy chất lượng DVMM gồm 7 thành phần chính là: 1. Mức độ đảm; 2. Phương

tiện hữu hình; 3. Sự chuyên nghiệp; 4. Độ tin cậy; 5. Năng lực phục vụ; 6. Phòng dịch

vụ Massage; 7. Vị trí DVMM. Nhưng hiện nay chỉ có 3 thành phần thực sự có ảnh

hưởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng đó là: 1. Mức độ đảm bảo (hay còn gọi

năng lực phục vụ); 2. Phương tiện hữu hình; 3. Sự chuyên nghiệp; trong đó năng lực

phục vụ đóng vai trò then chốt nhất để tạo sự thoả mãn cho khách hàng (trọng số =

0,647).

3. Kết quả trên giúp cho các nhà đầu tư, các nhà quản lý doanh nghiệp kinh

doanh DVMM có cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý đồng thời có thể lựa

chọn các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị trí của

mình trên thương trường từng bước tăng cường khả năng cạnh tranh không chỉ với

những doanh nghiệp khác trong cùng ngành mà còn có khả năng cạnh tranh với các

loại hình dịch vụ tương tự ở các nước khác trong khu vực.

Các đề xuất, kiến nghị với Nhà nước và các bộ ngành nhằm tạo điều kiện thuận

lợi cho mọi hoạt động và nhanh chóng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của

57

ngành DVMM đồng thời hỗ trợ sự phát triển của ngành du lịch du lịch, sản xuất và

phân phối mỹ phẩm tại TP.HCM.

4. Luận văn có một số điểm mới như sau:

9 Một là: Xây dựng, củng cố thêm mô hình về chất lượng DVMM và sự thoả

mãn của khách hàng.

9 Hai là: Xây dựng thang đo, các thành phần chất lượng trong một ngành dịch vụ,

cụ thể là ngành DVMM.

9 Ba là: Tiếp cận một phương pháp nghiên cứu mới, xây dựng mô hình lý thuyết

trên cơ sở xử lý các dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

9 Bốn là: Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở phân tích thực trạng ngành và kết

quả nghiên cứu thị trường thu được. Các luận văn trước đây chủ yếu chỉ dựa vào thực

trạng ngành.

9 Năm là: Coi DVMM là một ngành dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng phát

triển. Xoá bỏ những định kiến vốn có về ngành dịch vụ “nhạy cảm” này.

5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong điều kiện giới hạn

về mặt thời gian và kinh phí, tác giả mới chỉ nghiên cứu được ngành DVMM trong

phạm vi TP.HCM. Toàn bộ số lượng khách hàng được mời tham gia phỏng vấn là

người Việt nên chưa có đưa ra được những giải pháp cụ thể hơn cho các doanh nghiệp

nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của của ngành DVMM so với các nước khác trong

khu vực.

Nghiên cứu này chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả

mãn của khách hàng trong khi còn rất nhiều yếu tố khác có thể góp phần thoả mãn

khách hàng như: giá cả, khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi

Những hạn chế trên đây đã góp phần mở ra một hướng nghiên cứu tiếp theo cho

tác giả