?PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài:

Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có rất nhiều

cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động

trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Khi

nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu

tiêu dùng cũng tăng lên. Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm

mà cả chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng.

Để khẳng định vị trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến

phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề ra các

giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán

hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu quả.

2. Mục tiêu đề tài:

+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng

dịch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng.

+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất

lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.

+ Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ bán

hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán

hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu

VN thông qua hoạt động của Petrolimex.

+ Phạm vi nghiên cứu: về lĩnh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện

chứng, duy vật lịch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lịch sử, so sánh và phương

pháp nghiên cứu khác như:

+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp đinh tính, tiến hành thảo luận

tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự

thỏa mãn của khách hàng.

+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về

chất lượng dịch vụ bán hàng đối với khách hàng có sử dụng xăng dầu của

Petrolimex.

+ Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu của SPSS như:

Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA

5. Những kết quả chính của luận văn:

(1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ bán

hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng.

Xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, phân tích sự ảnh hưởng

của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng.

(2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của

Petrolimex đến 06/2005 để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

bán hàng của ngành xang d?u VN.

(3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích

thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

của Petrolimex giai đoạn 2006 -2015. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghị đối với

Nhà nước để phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng và sự phát triển của ngành xăng dầu VN

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khi bàn đến“ chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ

hảo hạng đạt bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Theo quan điểm của tổ

chức tiêu chuẩn thế giới ISO, chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng

của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác

định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Dưới cái

nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt:

thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp (phần

mềm bao gồm: các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm của doanh

nghiệp đối với khách hàng )

Như vậy, dịch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn

để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và

thị trường. Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà

cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.

Khác biệt với các sản phẩm vật chất hiện hữu, dịch vụ là dạng sản phẩm

không thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp. Dịch vụ

có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly. Và dịch vụ

chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận củ