MỤC LỤC

Trang

LỜI NÓI ĐẦU 0

CHƯƠNG I: CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 2

1.1. Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 2

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 2

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 5

1.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 5

1.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp 6

1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar 6

1.1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 7

1.1.3.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung 7

1.1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 10

1.2. Chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ tiệc 11

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc 12

1.2.2.1 Chất lượng đội ngũ công nhân viên phục vụ 12

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 13

1.2.2.3 Khách hàng 14

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 15

1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 15

1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ sở vật chất 16

1.2.3.3 Các chỉ tiêu khác: 16

1.2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 16

1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 19

1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ 19

1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 20

1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 20

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 22

2.1 Khái quát về quá trình kinh doanh tại khách sạn Meliá Hà Nội 22

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển khách sạn 22

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn 23

2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 23

2.1.2.2 Nguồn nhân lực 25

2.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 28

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 30

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội: 32

2.2.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn 32

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ ăn uống 32

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động 34

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ở bộ phận ăn uống trong 2 năm 2003- 2004 37

2.2.1.4 Qui trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 38

2.2.2 Đánh giá chất lượng tiệc coffee break tại khách sạn 41

2.2.2.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội 43

2.2.2.2 Đánh giá tình hình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 45

2.3 Một số nguyên nhân gây nên thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội 47

2.3.1 Nguyên nhân chủ quan 47

2.3.2 Nguyên nhân khách quan 48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 51

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội 51

3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn 51

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo của khách sạn Meliá Hà Nội 52

3.1.2.1 Môi trường kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội hiện nay 52

3.1.2.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh tiệc hội nghị, hội thảo 55

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội 56

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng trang thiết bị phục vụ 56

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận tiệc 57

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng 61

3.2.4 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 62

3.2.5 Hoàn thiện một số công tác marketing 63

3.3 Một số kiến nghị đối với lãnh đạo khách sạn và các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Meliá Hà Nội 64

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và Tổng cục du lịch 64

3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo khách sạn 66

KẾT LUẬN 67

PHỤ LỤC 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72