MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 6

1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 6

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7

1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống 11

1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn 14

1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16

1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16

1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 18

1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21

1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21

1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 25

1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 28

1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá 28

1.3.3.2. Phương pháp đánh giá 32

1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 35

1.3.4.1. Tố chất nhân viên 35

1.3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 36

1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng 36

1.3.4.4. Quy trình phục vụ 37

1.3.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 37

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 39

2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 39

2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN 39

2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 40

2.1.2.1. Lưu trú 40

2.1.2.2. Ăn uống 41

2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung 42

2.1.2.4. Các dịch vụ khác 43

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 44

2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. 44

2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN 45

2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận: 48

2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn 50

2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 54

2.1.4.1. Nguồn lực về vốn 54

2.1.4.2. Đội ngũ lao động 54

2.1.4.3. Cở sở vật chất kỹ thuật 58

2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN 62

2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 63

2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 63

2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc 64

2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc 66

2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn ASEAN 71

2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 73

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 78

3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay 78

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội 78

3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN 80

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 81

3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc 81

3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 84

3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng 84

3.2.4. Thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 86

3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 87

3.2.6. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc 88

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 92