MỤC LỤC

  

Nội dung

Mục lục i

Danh mục bảng iii Danh mục hình iv

Danh mục các biểu đồ v

Danh mục các từ viết tắt vi

Chương 1. Giới thiệu 1

1.1. Lí do chọn đề tài 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2

1.4. Ý nghĩa nghiên cứu 2

1.5. Nội dung nghiên cứu 2

Chương 2. Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu 4

2.1. Khái niệm về thái độ 4

2.2. Ảnh hưởng của tâm lý đến thái độ 5

2.2.1. Yếu tố văn hóa 6

2.2.2. Yếu tố xã hội 6

2.2.3. Yếu tố cá nhân 7

2.2.4. Yếu tố tâm lý 8

2.3. Mô hình nghiên cứu 9

2.4. Dịch vụ - chất lượng dịch vụ 11

2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 11

2.4.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. 11

2.4.3. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 12

2.4.4. Chất lượng dịch vụ 12

2.5. Tóm tắt 13

Chương 3. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 14

3.1. Giới thiệu tổng quát 14

3.1.1. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 14

3.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 15

3.2. Bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 16

3.2.1. Sơ đồ tổ chức 16

3.2.2. Chức năng các phòng ban 16

3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các qúy của năm 2006 – 2007 17

3.4. Đánh giá chung vị thế của SCB 19

3.5. Một số nhận định về hoạt động chăm sóc KH của SCB tại An Giang 20

3.6. Tóm tắt 21

Chương 4. Phương pháp nghiên cứu 22

4.1. Thiết kế nghiên cứu. 22

4.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu 22

4.1.2. Quy trình nghiên cứu 23

4.2. Thang đo 25

4.3. Bảng câu hỏi 25

4.4. Mẫu và thông tin mẫu 26

4.4.1. Mẫu 26

4.4.2. Thông tin mẫu 26

4.5. Tiến độ nghiên cứu 27

4.6. Tóm tắt 27

Chương 5. Kết quả nghiên cứu 28

5.1. Kết quả thu thập xử lý mẫu 28

5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 31

5.2.1. Thành phần hiểu biết 31

5.2.2. Phần cảm tình của khách hàng đối với ngân hàng 41

5.2.3. Phân tích mô tả thành phần xu hướng 44

5.2.4. Sự khác biệt 45

5.2.5. Ảnh hưởng của các yếu tố KT-CT-VH-XH đến thái độ của khách hàng 50

5.3. Tóm tắt 51

Chương 6. Ý nghĩa và kết luận 52

6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 52

6.2. Các kiến nghị và hạn chế 53

6.3. Tóm tắt 54

Phụ lục 56

Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận tay đôi 56

Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức 57

Phụ lục 3. Kết quả chạy chương trình SPSS 13.0 60

Tài liệu tham khảo