CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói đến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.

Khoa học kỹ thuật cùng với dịch vụ truyền thông ở nước ta đã ngày một hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại nước ta. Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn không ít những khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ này. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Do đó, vấn đề tìm hiểu về thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đề tài:

“ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ” nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ.

1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn

Thanh toán điện tử là bước nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ thanh toán, một phương tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi.

Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài nước. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước.

Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng Agribank Bình Minh cũng phát hành loại thẻ Ngân hàng có đầy đủ các chức năng và tiện ích. Ra đời vào năm

2007, thẻ Agribank với những tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Hơn 3 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Agribank thì khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT VN ), đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu người sử dụng.

Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Agribank Bình Minh phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của mình, nhận diện được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ được hiệu quả.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Bình Minh.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank tại huyện Bình Minh.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh như thế nào ?

- Ngân hàng sẽ đề ra những chiến lược nào để cạnh tranh với những Ngân hàng khác đối với hoạt động kinh doanh thẻ ?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ?

- Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng hay chưa ?

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Phạm vi không gian

Đề tài được thực hiện tại huyện Bình Minh, cụ thể là thông tin được thu thập từ số liệu thứ cấp của cơ quan thực tập là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh. Bên cạnh đó kết hợp thu thập số liệu sơ cấp tại các địa điểm trên địa bàn huyện Bình Minh.

1.4.2. Phạm vi thời gian

- Thời gian của số liệu là giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.

- Thời gian nghiên cứu là từ 9/9/2010 đến ngày 15/11/2010.

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của Agribank và các yếu tố tác động

đến mức độ hài lòng của khách hàng tại huyện Bình Minh.

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu có liên quan là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ được hoàn thiện hơn, phong phú hơn. Sau đây là một số đề tài mà tôi đã tham khảo, phục vụ cho đề tài của tôi:

- Đầu tiên là đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ ”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huỳnh Tú Trinh. Lớp Tài chính K29. Đề tài này đã nhấn mạnh nghiên cứu tâm lý khách hàng khi sử dụng thẻ là hoạt động quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ.

- Đề tài thứ hai là đề tài: “ Hoạch định chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ ATM ở chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ ”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Châu Hoàng Uyên. Lớp Ngoại thương K26. Tác giả cho rằng chỉ có hoạt động marketing là biện pháp hữu hiệu trong việc xúc tiến bán hàng của ngân hàng giúp cho dịch vụ này được biết đến ở người tiêu dùng nhanh chóng.

- Đề tài thứ ba là đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ” do Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008 ), Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện. Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tương quan và hồi quy… để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh.

- Đề tài thứ tư là đề tài :“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên đại bàn thành phố Cần Thơ” do Tống Thị Mỹ Tiên (2009), Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Cần Thơ thực hiện. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đề xuất một

số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

của các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ

Tóm lại, qua quá trình lược khảo lược khảo tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã giúp em có những cơ sở vững chắc trước khi thực hiện đề tài của mình, đó là việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu, cách trình bày số liệu. Bên cạnh việc phát huy các điểm mạnh mà các đề tài trước đã đạt được, đề tài của em sẽ đi sâu hơn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề mà hầu như các đề tài trên phân tích chưa sâu hay ít đề cập tới. Việc phân tích mức độ hài lòng, tìm ra các dịch vụ của thẻ thanh toán mà vẫn làm cho khách hàng chưa hài lòng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, đây chính là các điểm mới trong đề tài này.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.......... 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU .......... 1

1.1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.......... 1

1.1.2. Căn cứ khoa học thực tiễn 2

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... 3

1.2.1. Mục tiêu chung..... 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể..... 3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..... 3

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..... 3

1.4.1. Phạm vi không gian.......... 3

1.4.2. Phạm vi thời gian . 3

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu....... 3

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ...... 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 6

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........ 6

2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ ..... 6

2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại ... 15

2.1.3. Một số thuật ngữ 18

2.1.4. Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ........... 19

2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích ........... 20

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 21

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ..... 21

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ... 22

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH

3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH........ 23

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 23

3.1.2. Cơ cấu tổ chức.... 24

3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng ....... 27

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 –

6 tháng đầu năm 2010 ......... 28

3.2. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH..... 34

3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa – Success...... 34

3.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard ........... 35

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH .. 38

4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH . 38

4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010........ 38

4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ

năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 42

4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007

– 6 tháng đầu năm 2010 ...... 49

4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng ...... 51

4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH ......... 53

4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng........ 53

4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng . 55

4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ ... 57

4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59

4.2.5. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng...... 61

4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ . 62

4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ .......... 64

4.2.8. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ

ATM của các Ngân hàng khác........ 66

4.2.9. Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ

ATM của các Ngân hàng khác........ 68

4.2.10.Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền .... 69

4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK........... 71

4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank.......... 71

4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank ........... 72

4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank.......... 75

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH... 77

5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT

......... 77

5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ

thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh ...... 77

5.1.2. Ma trận SWOT ... 83

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH ... 87

5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm 87

5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ....... 88

5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ 88

5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ........ 89

5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng........... 89

5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing .......... 90

5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực . 90

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..92

6.1. KẾT LUẬN ... 92

6.2. KIẾN NGHỊ .. 93

6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước...... 93

6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 94

6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh .......... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........ 96

PHỤ LỤC 97