CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời. Bên canh đó, sự phát triển của hệ thống ngân hàng với việc ứng dụng công nghệ hiên đại đã cho ra đời những phương tiện thanh toán an toàn, hiệu quả. Một trong những phương tiện thanh toán phổ biến hiện nay là thẻ thanh toán, chỉ với một tấm thẻ nhỏ có thể thanh toán toàn cầu. Nên việc sử dụng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu khi mà các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.

Và khi “hơi nóng” hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nào tạo được sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh ngân hàng đó sẽ tạo được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh”. Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, để đem lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng là vấn đề quan tâm của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán. Từ những lý do trên em chọn đề tài “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài luận văn tố nghiệp của mình.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Về không gian

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn Thành Phố Cao Lãnh.

1.3.2. Về thời gian

 Thời gian thực hiện đề tài từ 27/01/2011 – 15/4/2011

 Số liệu được sử dụng phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2008 – 2010 tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.

1.3.3. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn và các báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các tài liệu có liên quan do ngân hàng cung cấp.

1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ

2.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ

2.1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán

2.1.1.3. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán

2.1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán

2.1.2. Một số thuật ngữ

2.1.3. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

2.1.4. Một số khái niệm cơ bản về phương pháp phân tích

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu

CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP

3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2. Các danh hiệu đạt được

3.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP

3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.2.2. Cơ cấu tổ chức

3.2.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng

3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm 2008 – 2010

3.3. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP PHÁT HÀNH.

CHƯƠNG 4

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP

4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.

4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010.

4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010.

4.1.3. Thực trạng của hệ thống máy ATM của ngân hàng

4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.

4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng

4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng

4.2.1.2. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng

4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng

4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ

4.2.4. Sản phẩm thẻ của SCB khách hàng đang sử dụng.

4.2.5. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ

4.2.6. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng

4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

4.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ

4.2.9. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB cùng với thẻ thanh toán của Ngân hàng khác.

4.2.10. Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng khác.

4.2.11. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền.

4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.

4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp.

4.3.2. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp.

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP

CHƯƠNG 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1. Kết luận

6.2. Kiến ngh