LỜINểIĐẦU

        Trong xu thế toàn cầu hoỏ hiện nay, cỏc doanh nghiệp nói chung và cỏc doanh nghiệp Bưu chính nói riờng đó, đang và sẽ phải chịu ỏp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ cỏc đối thủtrờn thị trường.  Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của Bưu chính để phỏt triển sản xuất kinh doanh và phỏt huy nội lực vốn có của mình.

        Việc chia tỏch giữa Bưu chính và Viễn thông đó mở ra một vận hội mới đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thỏch thức cho cỏc doanh nghiệp. Cỏc doanh nghiệp phải khẳng định chỗđứng của mình và phải xỏc định được những gì mình đóđạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xỏc yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thểđỏp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khỏch hàng. Mà khỏch hàng chỉở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đỏp ứng được nhu cầu của họ.

         Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi cỏc doanh nghiệp không những đưa ra cỏc dịch vụđể cạnh tranh với cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà cỏc dịch vụđó phải thoả món được nhu cầu của khỏch hàng và giỏ cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tỏc chăm sóc khỏch hàng thì doanh nghiệp không những duy trìđược khỏch hàng hiện tại, khỏch hàng trung thành mà còn thu hút được khỏch hàng tiềm năng. Chăm sóc khỏch hàng, đó chính là vũ khí sắc bộn của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoỏ của sự thành công .

         Từ những vấn đề nờu trờn,em đó lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải phỏp hoàn thiện công tỏc chăm sóc khỏch hàng dịch vụ Bưu chính viễn thôngtại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiờu hệ thống hoỏ một số vấn đề lý luận về khỏch hàng và chăm sóc khỏch hàng. Sử dụng cỏc phương phỏp thích hợp đỏnh giỏ hoạt động chăm sóc khỏch hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trờn cơ sởđó nghiờn cứu