Khóa luận tốt nghiệp năm 2011. 98 trang

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí bởi sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển.

Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơ hội và thách thức to lớn. Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện để chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân. Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vững trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà nước giao phó.

Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh tranh. Bên cạnh đó, một vấn đề rất quan trọng góp phần dẫn tới thành công là chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị.

Nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường, khách hàng, Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã có nhiều phương hướng, biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. Là một người lao động công tác tại Bưu điện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.”

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. 3

LỜI NÓI ĐẦU 4

CHƯƠNG I 6

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 6

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1. KHÁCH HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng. 6

1.1.2. Phân loại khách hàng. 6

1.2. Chăm sóc khách hàng. 8

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 8

1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng. 9

d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng. 16

3. Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. 18

CHƯƠNG II 23

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP. HÀ NỘI 23

2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1. 23

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ. 24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1. 25

2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 31

2.2. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 33

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 34

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT. 34

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T. 35

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành. 35

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36

2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 37

2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. 37

2.3.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1. 41

2.3.2. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng. 43

2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng. 48

2.3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng. 49

2.3.5. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 53

2.3.6. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng. 55

2.3.7. Phương tiện chăm sóc khách hàng. 58

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 59

2.4.1. Những kết quả đạt được: 59

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân. 61

CHƯƠNG III 65

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65

THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 65

3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở. 65

3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ. 65

3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường. 66

3.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực. 67

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1. 67

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67

3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 68

3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 70

3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên . 73

3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng .76

3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng . 83

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 9