Chương 1: TỔNG QUAN . 3

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 4

1.3 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ: 5

2.2 Nghiên cứu marketing: 7

2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính . 7

2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: . 8

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP . 12

3.1. Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang 12

3.2 Giới thiệu dịch chuyển tiền: . 14

3.3 Tổng quan vê thị trường bưu chính

Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 2007 20

4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007: . .27

4.2. Định hướng và mực tiêu của doanh nghiệp 22

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .23

5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: .25

5.2. Xu hớng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng . 27

Chương 6: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA BƯU CHÍNH AN GIANG.30

6.1 .Điểmm mạnh của dịch vụ chuyển tiền 30

6.2. Điểm yếu 30

6.3 Cơ hôi: . 31

6.4 Nguy cơ: 32

6.5 Giải pháp . 33

Chương 7: KẾT LUẬN . 39