LỜI NÓI ĐẦU

Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng “uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình.

Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn là nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn; từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên em chọn đề tài: “Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” để viết chuyên đề