LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm phát thấp, chất lượng cuộc sống người dân ngày càng được nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một phần là do sự đóng góp đáng kể của du lịch Việt Nam.

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát triển, tạo ra sự đổi mới, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng tới chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.

Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng là làm sao đảm bảo được chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải luôn được thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng”. Với hi vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòng cải thiện được chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị – Công ty CP DL Hải Phòng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khóa luận. Sau khi thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề. Phương pháp này được tiến hành qua hai bước :

+ Bước 1 : Thu thập tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

+ Bước 2 : Chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu

3.2. Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh

Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại Khách sạn Hữu Nghị nói riêng. Trong quá trình phân tích sử dụng các bảng biểu minh họa, đánh giá, so sánh số liệu qua từng năm. Phương pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu.

3.3. Phương pháp khảo sát thực địa

Đề tài của khóa luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh của công ty. Trên cơ sở đó sẽ bổ sung những thông tin còn thiếu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

4. Bố cục khóa luận

Nội dung của khóa luận được kết cấu thành 3 chương :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng

Chương 3 : Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hữu Nghị - Công ty CP DL Hải Phòn