MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 3

1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 3

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 3

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 7

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 7

1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 9

1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 11

1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN 12

1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu 12

1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu

đo lường 13

1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 13

1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 16

1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của

khách sạn 16

1.2.3.1. Phương pháp cho điểm 16

1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 17

1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 18

1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh

khách sạn 18

1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19

1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21

1.4.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 21

1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23

2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23

2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty 27

2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty 32

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH

SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34

2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp 34

2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) 39

2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 42

2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh 45

2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46

2.3. NHẬN XÉT CHUNG 47

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH

KIM LIÊN 50

3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50

3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 50

3.1.1.1. Phương hướng chung 50

3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới 51

3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản 52

3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong

kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 53

3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng chung 53

3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56

3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ 58

3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60

3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 61

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC

3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch 62

3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63

3.3.3. Đối với Công ty 64

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO