MỤC LỤC TÀI LIỆU

Chương I: Tổng quan về chất lượng phục vụ

1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ.

1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ:

1.1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ:

1.1.3. Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

a. Nhóm nhân tố chủ quan.

b. Nhóm các nhân tố khách quan.

1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.

1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lữ hành:

1.3.1. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.

1.3.2. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh:

1.4: Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ:

1.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ:

1.5.1: ý nghĩa kinh tế:

1.5.2: ý nghĩa xã hội:

Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty du lịch Than Việt Nam

2.1: Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của công ty du lịch than Việt Nam.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch than Việt Nam:

2.1.2: Tổ chức bộ máy của công ty du lịch than Việt Nam:

2.1.3: Điều kiện kinh doanh của công ty:

2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Than Việt Nam:

Chương III: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty

3.1: Phương hướng phát triển trong thời gian tới:

3.1.1: Phương hướng chung:

3.1.2: Các biện pháp cơ bản để thực hiện:

3.1.3: Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình phát triển của Công ty du lịch Than Việt Nam:

3.2: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty du lịch than Việt Nam.

3.2.1: Những kiến nghị chung:

3.2.2: Mục tiêu về thương mại:

3.3: Các giải pháp thực hiện:

3.3.1: Giải pháp về tổ chức:

3.3.2: Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực:

3.3.3: Giải pháp về đầu tư:

3.3.4: Giải pháp về tài chính:

3.3.5: Giải pháp về công nghệ thông tin:

3.3.6: Giải pháp về liên doanh liên kết:

3.3.7: Giải pháp về thị trường:

3.3.8: Giải pháp về trụ sở làm việc:

3.3.9: Giải pháp sản phẩm du lịch lữ hành:

Kết luận