MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành 3

1.1. Một số khái niệm cơ bản. 3

1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch. 3

1.1.1.1. Khái niệm về du lịch 3

1.1.1.2. Khách du lịch 4

1.1.2. Khái niệm về kinh doanh du lịch. 5

1.1.3. Khái niệm về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành. 6

1.1.3.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành. 6

1.1.3.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành. 6

1.2. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 7

1.2.1. Khái niệm sản phẩm 7

1.2.2. Đặc điểm sản phẩm. 8

1.2.3. Thể loại sản phẩm. 9

1.2.3.1. Các dịch vụ trung gian 9

1.2.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói. 9

1.2.3.3. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. 10

1.3. Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. 10

1.3.1. Khái niệm 10

1.3.2. Nội dung của chính sách sản phẩm. 11

1.3.2.1 Việc xác định kích thước của tập sản phẩm. 11

1.3.2.2. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm. 12

1.3.2.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. 16

Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. 22

2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. 22

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 22

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức và bộ máy nhân sự của Trung tâm . 23

2.1.2.1. Nhiệm vụ của Trung tâm du lịch Hà Nội. 24

2.1.2.2. Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm du lịch. 25

2.1.2.3. Số lượng và cơ cấu nhân sự của Công ty du lịch, Trung tâm du lịch Hà Nội. 29

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của Trung tâm . 32

2.1.3.1. Môi trường kinh doanh 32

2.1.3.2. Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm 33

2.1.3.3. Thị trường chính của Trung tâm 34

2.2.3.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm DLHN 35

2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh đối với thị trường nội địa: 38

2.1.4.1. Nguồn khách : 39

2.1.4.2. Đặc điểm nguồn khách 39

2.1.4.3. Kết quả kinh doanh đối với thị trường nội địa. 41

2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch. 43

2.2.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch của Trung tâm đối với thị trường nội địa. 44

a. Chương trình du lịch trọn gói 44

b. Dịch vụ trung gian. 48

2.2.2. Việc xác định kích thước của tập sản phẩm đối với thị trường du lịch nội địa. 49

2.2.2.1. Chiều dài của tập sản phẩm: 49

2.2.2.2. Chiều rộng của tập sản phẩm: 49

2.2.2.3. Chiều sâu của tập sản phẩm : 50

2.2.3. Việc nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm tại Trung tâm du lịch. 50

2.2.4. Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch. 50

2.2.5. Những yếu tố liên quan đến chính sách sản phẩm. 53

2.2.5.1. Yếu tố về quản lý chất lượng dịch vụ. 53

2.2.5.2. Thái độ của khách hàng. 53

2.2.5.3. Các yếu tố khác. 54

2.3. Nhận xét và đánh giá đối với chính sách sản phẩm của Trung tâm. 56

2.3.1. Những thuận lợi và ưu thế. 56

2.3.2. Những hạn chế và khó khăn. 57

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. 58

3.1. Xu hướng vận động của thị trường du lịch nội địa tại Việt nam. 58

3.2. Khả năng, phương hướng và chiến lược kinh doanh của Trung tâm. 59

3.2.1. Về khả năng của Công ty và của Trung tâm. 59

3.2.2. Phương hướng và chiến lược kinh doanh của Trung tâm 60

3.3. Những định hướng chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. 61

3.4. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm đối với thị trường nội địa tại Trung tâm du lịch – Công ty du lịch Hà Nội. 62

3.4.1. Đẩy mạnh việc nghiên cứu khách đối với thị trường nội địa. 62

3.4.2. Cải tiến, nâng cao hiệu quả khai thác các chương trình du lịch hiện có. 63

3.4.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 65

3.4.3.1. Nâng cao hiệu quả dịch vụ của đội ngũ CBCNV trong Trung tâm. 65

3.4.3.2. Việc quản lý nhân viên tiếp xúc: 66

3.4.4. Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. 66

3.4.5 . Tạo thêm các sản phẩm mới để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. 68

3.4.6. Các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm 68

3.4.6.1. Chính sách giá. 69

3.4.6.2. Phối hợp các kênh phân phối. 70

3.4.6.3. Chính sách giao tiếp – khuyếch trương. 71

3.5- Các đề xuất vĩ mô. 72

Kết luận 75

Tài liệu tham khảo 77