Mở đầu 1

I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2

1. Quản lý chất lượng là gì? 2

2. Vai trò của quản lý chất lượng 2

3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2

4. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước 5

5. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính. 10

II.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước 12

1. Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 12

2. Quy trình tạo ra dịch vụ hành chính lập kế hoạch 15

3. Cam kết của lãnh đạo 18

4. Thành lập Ban ISO 21

5. Đào tạo nhận thức 24

6. Xây dựng hệ thống các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 26

III. Cỏc giải phỏp nõng cao ý thức chất lượng trong tổ chức 41

1. Nâng cao ý thức chất lượng của cụng nhõn viờn chức trong tổ chức 41

2. Phát huy trí tuệ tập thể ..................................................................42

3. Xây dựng các quy định liờn quan đến chất lượng trong tổ chức 43

Kết luận........................................................................................................51